Vier dagen brainwashen op Dreamforce geeft boeiende inzichten over wat Salesforce nou eigenlijk is en kan.
Vier weken na Dreamforce, de jaarlijkse conferentie van Salesforce, borrelt mijn hoofd nog steeds. Nog steeds zweef ik op mijn roze, of eigenlijk blauwe, wolk. De enorme hoeveelheid informatie en inspiratie druppelt langzaam door naar nieuwe inzichten. Na het inzicht dat ieder bedrijf een softwarebedrijf aan het worden is en de meer filosofische stelling dat je meer succesvol wordt door je eigen rol te spelen in het heden heb ik nu een meer down to earth inzicht.
In San Francisco ben ik natuurlijk vier dagen gebrainwashed, waardoor ik nu op iedere vraag ‘Salesforce’ als antwoord geef. Salesforce kan alles en is de oplossing voor ieder denkbaar probleem. Maar Salesforce bouwt geen luchtkastelen. En veel belangrijker zijn de onderliggende ontwikkelingen waar Salesforce telkens heel slim op inspeelt.
Ik heb vijf belangrijke trends voorbij zien komen.
1. De ‘verclouding’ van IT. Zoals collega Eelco Koster in het filmpje op onze homepage al uitlegt is ‘de cloud’ beter schaalbaar, waardoor je tijd en geld kunt besparen op je hosting. `Dit geldt voor Salesforce natuurlijk ook, want je betaalt per gebruiker. Maar met een technologieplatform uit de cloud haal je ook voordeel uit je ontwikkelkosten. Salesforce biedt panklare software die je ‘slechts hoeft te configureren’, maar levert ook vele herbruikbare componenten om snel eigen features in te bouwen. En met een partner community heeft zij een ecosysteem gebouwd waarmee intensief samengewerkt wordt om de producten beter te maken en allerhande add-ons beschikbaar zijn in de Salesforce App Exchange. Dat is meteen een brug naar de tweede trend.
2. Co-creatie. Samenwerken, partnering, ecosystemen en communities. De manier waarop we met elkaar samenwerken is veranderd. Onze CEO Stepan Breedveld stond tijdens de Ordina Open Innovatiedag twee weken geleden uitgebreid stil bij dit fenomeen. Ook wij zullen steeds meer de samenwerking opzoeken in plaats van slechts de uitvoerende rol te spelen.
3. Smart technology. Technologie komt steeds dichterbij en komt steeds meer naar ons toe in fysieke vorm. Mijn collega’s van SMART Technologies weten dit maar al te goed. Wearables, sensoren, de Google Glass, Occulus Rift, smartwatches, maar ook de Fitbit zijn inmiddels bekende apparaten. Met als nieuwe topper de op Dreamforce geïntroduceerde Puls van Will.i.am. Al deze devices zijn connected en vormen het ‘internet of things’. Salesforce biedt technologie om de connectie te maken, de data te verzamelen, maar ook om apps te bouwen.
4. Digitalization. Alles en iedereen is altijd online. Multichannel, omnichannel, op any device. Sales, marketing, service. De touchpoints vliegen je om de oren. Over mobile en social vind je ook weer twee filmpjes op onze site. Het aantal contactmomenten met je klant of potentiële klant is eindeloos. En dus moet de technologie je in staat stellen overal met je klant contact te maken en dezelfde boodschap over te brengen.
5. Data driven business. ‘Big data’ is natuurlijk in onze wereld een bijna ingeburgerde term. Ook hierover staat een filmpje op onze homepage waarin mede-Ordinees Rolien Breeuwer vanuit haar passie vertelt over wat we allemaal met data kunnen doen. Salesforce introduceerde op Dreamforce met Wave, de Analytics cloud. Alle data uit de verschillende Salesforce producten in simpele, te tunen overzichten en apps inzichtelijk gemaakt. Zodat het informatie wordt. Zodat je weet wat je klant aan het doen is. Data is useless unless it is actionable. Met Wave wordt er realtime inzicht geboden waar je ook direct mee aan de slag kunt.
Maar goed, sla er een Gartner rapport op na en je krijgt een vergelijkbaar lijstje. So far niet zo veel aan de hand. Belangrijker is het dat Salesforce al deze trends wel aan elkaar verbindt. Want uiteindelijk gaat het om de zesde, eigenlijk losstaande, overkoepelende trend.
6. Digital engagement. Als manager bij het digital engagement bureau van Ordina, Clockwork, wist ik al dat je als organisatie toegelaten wil worden in het leven van mensen. Niemand houdt van gecompliceerd, iedereen wil geholpen, begrepen of verrast worden. Je moet relevant zijn, anders wordt je niet toegelaten. En om relevant te zijn moet je het leven van mensen aangenamer en makkelijker maken. De markt is transparant geworden, de consument bepaalt zelf waar hij koopt. Hij bepaalt zelf op welk moment hij met iemand contact wil opnemen en wanneer hij zelf zijn informatie verzamelt. De consument heeft de macht.
Om in te spelen op wat voor jouw klant relevant is moet je dus (1) flexibel zijn. En je moet concurrerend aan kunnen bieden. Dat betekent soms dat je (2) je concurrent in huis moet halen of intensief moet partneren met een leverancier. Je moet weten wat je klant aan het doen is en zoveel mogelijk data van zoveel mogelijk devices (3), touchpoints en media (4) verzamelen om een volledig klantbeeld (5) te vormen. Zodat je weet wat relevant is. Zodat je weet hoe je verbonden raakt. Of, in mooier Nederlands: ‘engaget’ (6). Dat is waar het om gaat. Dat is wat Salesforce brengt. En dat betekent dat Salesforce geen cloud oplossing is. Geen technologie. En zeker geen software. Het is een enabler om je business meer klantgericht te maken.
Tja, wat een weekje brainwashen allemaal niet kan doen…
Groeten,
Frank
